Plaintes

iA Clarington – Résumé de la Politique sur le traitement des plaintes et le règlement des litiges

Notre Service à la clientèle, dont les coordonnées sont disponibles à la section Nous joindre, se fera un plaisir de vous aider pour toute communication liée à :

Une demande de renseignements ou de documents;
Une demande d’accès ou de rectification effectuée selon la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé;
Une demande visant la correction d’une erreur administrative;
Un commentaire ou une rétroaction.

Notre engagement

Chez Placements IA Clarington inc., nous nous engageons à traiter toutes les plaintes des clients de manière équitable, cohérente et efficace. Ce résumé décrit comment nous traitons les plaintes et veillons à ce que les clients soient traités avec respect et transparence tout au long du processus.

Qu’est-ce qu’une plainte?

Une plainte est toute expression d’insatisfaction de la part d’un client concernant les produits ou services offerts, accompagnée d’une attente que le problème soit résolu. À savoir :
- Une déclaration d’insatisfaction;
- Une indication de préjudice (réel ou potentiel);
- Une demande de mesures correctives.

Toutes les expressions d’insatisfaction ne constituent pas nécessairement des plaintes officielles à moins qu’elles ne soient escaladées.

Comment déposer une plainte

Les clients peuvent soumettre leurs plaintes :
- Par l’intermédiaire d’un représentant
- Par téléphone : 1 888 860-9888 ou 416 860-9880
- Par courrier électronique : fonds@iaclarington.com
- Par courrier postal :
Placements IA Clarington inc.
26, rue Wellington Est, bureau 600
Toronto (Ontario) M5E 1S2

Procédure de traitement des plaintes

1. Accusé de réception
Nous accusons réception par écrit de la plainte d’un client dans les 10 jours qui suivent sa réception et l’informons de son droit de faire examiner son dossier de plainte par l’Autorité des marchés financiers (AMF).

2. Documentation
Chaque plainte est documentée et mise à jour pendant toute la procédure. Les documents sont conservés conformément à notre politique visant la protection des renseignements personnels.

3. Analyse
Nous recueillons tous les renseignements nécessaires pour comprendre la plainte et le résultat anticipé.

4. Réponse finale
Nous fournissons une réponse par écrit dans les 60 jours qui suivent la réception de la plainte, qui peut :
   - Résoudre entièrement le problème;
   - Offrir un compromis;
   - Rejeter la plainte avec une explication.

Si un délai supplémentaire est nécessaire (un délai supplémentaire pouvant aller jusqu’à 30 jours peut être consenti), nous avisons le client par écrit avant la date limite originale.

5. Résolution de la plainte
Le client se voit alloué un laps de temps raisonnable pour prendre notre offre en considération. Une fois acceptée, nous mettons en œuvre la résolution dans un délai de 30 jours, sauf si un autre délai est convenu.

Droits du client

Le client a les droits suivants pendant l’entité de la procédure de plainte :

Droit d'être entendu : Chaque plainte est examinée de manière objective et équitable, en tenant dûment compte des préoccupations et des attentes du client.

Droit à l'information : Le client est informé de la procédure de plainte, des délais prévus et de la manière de suivre l'état d'avancement de sa plainte.

Droit de faire appel : S'il n’est pas satisfait du résultat ou du traitement de sa plainte, le client peut demander que son dossier soit examiné par l'AMF.

Droit de déposer une plainte sans représailles : Le client n’est jamais tenu de retirer d'autres plaintes ou de renoncer à ses droits comme condition à la résolution du litige.

Droit de communiquer avec les organismes de réglementation : Le client peut contacter l'AMF, la Chambre de la sécurité financière, la Chambre de l'assurance de dommages ou l'Organisme canadien de réglementation des investissements à tout moment.

Droit à la vie privée : Tous les dossiers de plainte sont traités conformément à notre politique de confidentialité afin de garantir la confidentialité et la protection des données.

Processus d’escalade

Si un client n'est pas satisfait de la manière dont nous avons traité sa plainte ou du résultat, il a le droit de porter l'affaire devant l'Autorité des marchés financiers (AMF). La procédure de recours comprend les étapes suivantes :

Demande de réexamen : le client peut nous demander de transmettre son dossier de plainte à l'AMF ou contacter directement l'AMF.

Transfert rapide : nous veillerons à ce que le dossier de réclamation soit envoyé à l'AMF dans les 15 jours qui suivent la réception de la demande.

Répondant officiel : iAC a désigné un répondant officiel chargé d'assurer la liaison avec l'AMF. Cette personne supervise le processus de traitement des plaintes et sert de contact principal pour toute tentative de médiation ou de conciliation initiée par l'AMF.

Procédure simplifiée

Certaines plaintes peuvent être résolues dans un délai de 20 jours grâce à un processus simplifié, en pareil cas :
- Le client est informé de ses droits dans un délai de 10 jours;
- Une résolution informelle ou verbale peut être fournier;
- Si la plainte n’est pas résolue, elle est escaladée et transmise au responsable des plaintes.

Amélioration continue

Nous :
- Maintenons une base de données centralisée des plaintes;
- Répartissons les plaintes selon leur complexité et le niveau d’expertise du personnel;
- Donnons un compte rendu annuel sur les tendances et les principales causes des plaintes;
- Mettons en place des mesures correctives pour améliorer le service.

Rôles et responsabilités

- Les employés doivent faire suivre les plaintes rapidement et coopérer dans la résolution;
- Le personnel chargé du traitement des plaintes doit agir objectivement et demander de l’aide au besoin;
- La direction s’assurer que le personnel détienne la formation nécessaire, que les politiques sont respectées et qu’un responsable des plaintes qualités est nommé.

Autres renseignements?

Une version intégrale de notre Politique sur le traitement des plaintes est disponible sur demande et se trouve sur notre site Web (cliquer ici).Pour tout autre renseignements, veuillez communiquer avec nous directement.